O que não se deve fazer quando ocorre uma crise nas mídias sociais

Situações malconduzidas podem prejudicar a marca

Crises de imagem e erros de posicionamento de empresas nas redes sociais têm se tornado cada vez mais comum. Elas mostram a importância do cuidado no manuseio dessas mídias. Situações malconduzidas podem prejudicar muito a reputação de uma marca.

Para que você entenda bem o que SE DEVE e o que NÃO SE DEVE fazer, vamos analisar dois casos que ganharam destaque recentemente no Brasil. Um como exemplo positivo na condução do processo e outro que se equivocou.

Bistrô Paris 6 (São Paulo)

O nosso primeiro exemplo é a queda de uma cliente próximo ao restaurante Paris 6, em São Paulo, onde iria jantar. Naquela noite, chovia muito e uma correnteza se formou na margem da rua próximo à calçada do restaurante. Ao ser ajudada por um motorista a atravessar o trecho da via, a moça escorregou e se molhou por completo. Após o constrangimento, a cliente foi para casa. A situação foi filmada e logo compartilhada nas redes sociais, gerando memes e sátiras.

O restaurante se posicionou: o sócio fundador do Paris 6 assinou uma postagem na fanpage da marca em busca da mulher que aparecia no vídeo, dizendo que, após o lamentável fato, ela teria direito a uma “noite de estrela”. A postagem foi amplamente difundida e a cliente se manifestou, agradecendo a atenção do estabelecimento.

Ainda assim, o restaurante novamente se posicionou, tornando-a uma cliente VIP vitalícia do Paris 6, podendo fazer refeições gratuitas em qualquer unidade, inclusive em Miami (EUA). A nota também reforçava que o incidente poderia ter ocorrido com qualquer pessoa, mas condenava as sátiras e piadas do fato nas redes sociais.

 

 

Empório gourmet no Recife (PE)

Uma tradicional casa que une empório gourmet, gastronomia, adega e padaria com 60 anos, passou por uma saia justa que foi parar nas redes sociais e nos canais de notícia local. No fim de semana, um motorista, a pedido de seu chefe, foi ao local comprar 20 bolos. Após calcular o gasto, voltou ao carro e informou ao chefe o preço. Voltou para a loja com o dinheiro, mas ainda faltava uma parte.

Novamente, ele saiu e voltou com o restante do valor, e já na porta do estabelecimento, foi abordado por policiais.  A informação relatada por uma funcionária afirmava que o rapaz estaria portando uma arma, e a polícia foi chamada. Ele foi revistado e nada foi encontrado. Ao sair do local, contou ao chefe o ocorrido. O caso foi parar nas redes sociais, em que o chefe relatava o caso de racismo sofrido pelo funcionário, provavelmente por ele não estar de uniforme. O motorista fez o boletim de ocorrência.

A direção do estabelecimento, por outro lado, relatou através de nota enviada para imprensa que a movimentação do motorista (entrar e sair da casa várias vezes), provocou a suspeita de uma funcionária. Por isso, a empresa iniciou o protocolo de segurança, chamando a polícia. Mas, nega que a suspeita fosse motivada pelo fato do rapaz ser negro.

Mesmo assim, o estabelecimento não foi perdoado nas redes sociais. Somente após dois dias, a empresa publicou a nota de esclarecimento em suas redes e pediu desculpas publicamente pelo ocorrido. Contudo, não se propôs a tomar uma ação para melhoria do atendimento. A demora para publicar a nota abriu espaço para discussões na página e vários “unlikes” de clientes. Um prato cheio para uma crise de imagem.

O que se pode aprender

Os casos funcionam para mostrar como as empresas lidam com situações constrangedoras e como defendem sua marca. São situações diferentes, de tamanhos e públicos diferentes, mas que tomaram dimensão rapidamente, com auxílio das redes sociais.

No caso do restaurante Paris 6, percebemos a preocupação e o posicionamento da empresa em procurar auxiliar a pessoa envolvida na história, sem que isso resulte em benefício próprio da empresa. Eles poderiam não ter feito nada já que o fato aconteceu fora do estabelecimento. Mas, a empresa foi além e mostrou uma preocupação em manter os valores e compromissos com as pessoas.

Já no empório gourmet em Recife, deslizes e equívocos de posicionamento acabaram gerando problemas para a imagem das marcas. Pedir desculpas pelo ocorrido, transmitir sensibilidade com a situação ou conteúdos mais humanizados seria um caminho melhor a ser seguido. Isso também poderia abrir espaço para retomar a proximidade do público com a marca.

Ações a serem feitas

  1. Faça um acompanhamento detalhado de post e comentários: Os focos devem ser identificados e resolvidos o mais rápido, através de respostas concretas.
  1. Trate direto com as pessoas envolvidas: Através de um ambiente privado (email ou telefone), fale com o cliente, encaminhe informações ao setor correspondente, apure os fatos e responda o mais rápido.
  1. Oriente os funcionários sobre como se posicionar ao serem questionados.
  1. 4. Se houve um equívoco, a empresa deve se desculpar e avaliar se vale a pena bonificar o consumidor prejudicado ou não.
  1. Crie um comitê gestor de crise, no caso de grandes empresas.
  1. Aprenda com a crise: faça uma análise cuidadosa do caso, assim como uma reflexão sobre as ações tomadas e procedimentos executados. Encaminhe o documento à direção da empresa.

As redes sociais são ótimo cartão de visita sobre sua empresa e dizem muito sobre os valores prezados pela marca. A equipe das redes sociais deve estar a postos para interagir e controlar qualquer situação, e por isso, investir em um profissional qualificado é importante. As crises são parte do desafio de utilizar as redes sociais e por isso, estar preparado para quando a crise chegar evitará complicações e desgaste na equipe.

 

 

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